江苏沃得：演绎一个剑者的蜕变

江苏沃得：演绎一个剑者的蜕变

——访江苏沃得农业机械有限公司总经理卞大坚

江苏沃得位于美丽的江南名城——丹阳市，是一家集研发、生产、销售和服务于一体的专业的机械制造商，沃得集团创立于1988年，20多年的发展积淀了丰厚的文化底蕴，沃得集团一直致力于将自身打造成为中国最大的机械制造专家企业之一。20多年来，执着与诚挚造就了沃得在国内机械制造行业内的领先地位；20多年的发展，沃得不辱使命，时刻将“为用户提供优质的产品和满意的服务”装在心中。这样的承诺被广大用户所认可，正是基于这样的认可，在刚刚落幕的首届“‘精耕杯’农民用户最满意的售后服务农机品牌20佳”评选活动中，沃得成功跻身于“20佳品牌”。

值此，我们采访了江苏沃得农业机械有限公司总经理卞大坚，请他为我们谈谈沃得的服务。

《中国农机商情》：

首届“精耕杯”农民用户最满意的售后服务农机品牌20佳评选活动经过激烈角逐，恭喜江苏沃得能够成功入围，能不能跟我们分享一下获奖感言？

卞总：

首届“‘精耕杯’农民用户最满意的售后服务农机品牌20佳”评选活动沃得能够入选，我感到十分高兴，相信这是天道酬勤的结果。同时感谢此次活动的主办方农机360网及《中国农机商情》，感谢主办方为企业和用户搭建了一个交流沟通的平台，让企业及时获得用户反馈的意见及建议，寻找产品缺陷、改进产品性能、提升产品技术水平、完善售后服务，从而满足用户需求，更好地为用户服务。

我们更加看重“精耕杯”的含义，因为他代表着市场的回应、用户的声音，企业需要倾听市场的声音、用户的需求。正是因为“精耕杯”的评委是农民用户、农机合作社，是来自市场的评价和声音，在感到高兴的同时，也感到责任巨大，因为用户赋予你的荣誉，是对你过去工作的认可，也是对于你未来工作的鞭策。我们几乎没有第二种选择：只有踏踏实实做好产品，认认真真做好服务，用我们加倍的努力，生产更优质的产品；用十二分的真诚，为用户提供满意的服务。以此回报各方厚爱，把农机的服务工作作为企业的核心来经营。

《中国农机商情》：

此次获得农民用户的青睐，荣获“农民用户最满意售后服务农机品牌20佳”服务金奖，您认为江苏沃得在哪些方面做的比较出色，赢得了用户的好评与肯定？

卞总：

若说出色，我们还不敢当。但是沃得有着非常明确的服务方针：用户的需求是我们行动的指令，用户的满意是我们服务的标准，用户的好评是我们追求的目标！在服务中，沃得在发展观、服务落地、品牌增值等几方面更加注重。

沃得是一个有梦想的企业，我们希望在企业发展的过程中帮助中国农民改善生活质量，改变几千年来中国农民高强度劳动、低效率回报的局面，同时我们还希望作为中国农业机械化、现代化建设的参与者，见证中国从农业大国到农业强国的发展历程。我想，沃得是因为在农机行业的发展观决定了服务的高质量，正是因为沃得的梦想——用博爱之心认真去为农民、为农业、为国家而努力工作，沃得的路会越走越宽、越走越远。

当然，所有的理想最终都将落实到行动，所有的行动最终都要“落地”。在农机服务方面，沃得要求“准时、高效、增值”，追求的目标是“用户完全满意”。在服务行动“落地”中，我们坚决做到“接到用户电话立即动身，用户不满意不得离开现场”；保证“12小时内服务到位，24小时排除故障”；哪里有沃得的产品，沃得的服务就会伴随在哪里。我们要让越来越多的农民得到沃得带给他们的实惠。

“塑造一流产品品质，追求用户完全满意”是我们孜孜以求的行动指南。沃得在为广大用户提供技术、质量与服务全程满意的产品附加值的同时，并不满足于只有品质一流的产品，同时还追求延伸于产品实体之外的沃得良好品牌。因此，沃得在服务中时刻以“品牌增值”作为服务的非量化标准，但时刻又以“品牌增值”作为服务的最高要求。

《中国农机商情》：

此次评选活动是我们基于农民用户对于农机技术培训、维修保养知识方面的需求，而展开的一次企业服务实施情况的评比活动，您如何看企业在产品售后技术支持、维修保养服务中应承担的角色，江苏沃得在这方面做了哪些工作，未来还将开展哪些工作？

卞总：

成熟的企业，其服务应该包含售前、售中和售后，售前提供针对用户需求的解决方案，售中解决用户如何使用、提高使用效率，售后提供维修保养，只有将服务贯穿于整个产品的生命链条，服务才能全面、完整、高效。企业在技术类产品的使用中，扮演的角色既是一个卖方，还是一个“教练”，你要教会用户如何使用你的产品，这样既可以提高他的工作效率，还可以减少不必要的误操作损害机器。

沃得正是努力打造自身完整的服务体系。在售前，充分了解用户的作业需求，并向用户提供作业建议和指导；在销售过程中，沃得要对用户进行培训，让用户看产品的演示资料，使其充分了解产品是否能满足他们的需求，产品应该如何使用；售后当然是重头戏，因为中国农艺、土壤、作业环境等差异性非常大，只有当机器设备到了田间地头，才会遇到各种作业环境，各种作业难题。

沃得在产品销售区内建立了完善的服务机构，在“三包”服务过程中不断扩大服务范围和延长服务时间，由营销副总直接领导，下设综合管理科、配件科、技术培训科、服务信息中心、服务监督科等管理科室，建立服务保障机制，从而确保快速周到地为用户服务。

沃得已经成为江苏省农机服务标准化单位，沃得农机还在全方面的提高服务质量，准备申报国家服务标准化试点单位。在取得这些成绩和用户信任同时，沃得并没停步不前，努力创新服务体系，完善服务项目，在激烈的竞争中严把服务关。

《中国农机商情》：

“精耕杯”品牌评选活动的设立有两重意义，其一是希望促进行业优秀企业营造“服务网络共享、区域资源互补、售后服务共建”的一个和谐发展环境，为农民用户提供优质的服务；其二是希望厂商能够为用户提供用于农业生产“精耕细作”的农机产品。通过这次评选活动，是否会促进江苏沃得在这方面的思考？对于产品的“精耕细作”会采取哪些具体措施？

卞总：

“精耕杯”是一个很好的理念。中国的农业现代化必然走逐步专业化的道路，如同其它行业和农业发达国家发展的规律一样。目前，生产企业正在逐步走向专业化发展的道路，这无疑将让企业在各个领域内“精耕细作”。现在农机用户也在快速向专业用户方向发展，无论是各地成立的农机合作社还是跨区作业的机手，方向都是一个——专注于农业服务。既然专注，肯定会“精耕细作”。这次评选活动是一次以农机服务为主题的评选活动，而恰恰这是我们农机行业发展相对滞后、还没有形成成熟发展方向的环节，通过这次“精耕杯”农民用户最满意的售后服务评选，触动了我们思考，未来的农机服务，也应该且必然走专业化道路。在服务领域，各厂商及社会性服务机构，将逐步建立、健全农机行业的服务网络，为整个农机行业提供服务，我想如果达到这个水平，就会契合“服务网络共享、区域资源互补、售后服务共建”这样的发展局面了。一个厂商的网点很难做到覆盖960万平方公里的广袤土地，但是所有厂商的力量是足可以实现“处处有网点、各地能服务”的。所以我代表厂商非常感谢农机360网在这次服务评选活动中为行业提出的这个构想。我们也非常愿意为之努力！

说到精耕细作的服务，沃得未来要在两个方面上继续下大功夫：一方面是产品的有形服务，另外一方面是产品的无形服务。

所谓有形服务是指附加在产品上，用户能够看得到、体验到的东西，沃得向用户郑重承诺：

1. 严格履行国家的国家相关法规，对于我公司产品质量出现的问题坚决执行该修则修、该换则换、该退则退。

2. 在收获季节，接到用户电话，立即动身，用户不满意，服务人员不得离开现场。在服务区域内10小时未到现场的，补偿用户误工费50元/小时。

3. 三包员到达后，超过24小时未能排除故障的，根据具体情况，补偿用户误工费500元/天。

4. 为使公司三包服务工作的各项规定和制度落实到实处，沃得还请广大用户朋友对沃得公司三包服务工作进行全面监督。

所谓无形服务是溶于产品中，用户看不见、摸不着的东西，主要是产品的技术、质量、适用性和人性化等，简单的说，就是继续在产品上下功夫。沃得未来会继续以用户的需求为设计改进的目标和动力，依靠先进的管理和先进的设备保证产品质量的稳步提高，推进企业从低端制造向高端制造，从传统制造业向现代制造业转型。在硬件设备上，沃得投入巨资购买数控机床、等离子切割机、加工中心等先进的加工设备，拥有同行业最先进的万台装配流水线和静电喷粉线，从而使产品的制造质量得到了有效地保证。只有把产品的有形服务升华成无形服务，才能让用户真正享受到无与伦比的好产品。

武学中有一句话：无形胜有形，一个剑者，最为锋利的剑不是手中剑，而是心中剑。沃得，正在进行一个剑者的蜕变。我们深信，一个真正把用户装在心中的企业，一定会羽化成翼，完成自我升华的同时，带给用户的是“十分满意”！