凯斯大雷：以心换心，做用户的“自家人”

在凯斯纽荷兰的大家庭中，有一位特殊的网红，那就是“凯斯大雷”。他的短视频平台账号已经发了180多条视频，从故障代码自查到各机型校正，手把手的教学视频全是干货。虽然很多用户并未接触过真人大雷，但早已从视频中熟识了他的声音。有第一次见面的用户说，“听声音感觉很熟悉，原来你就是大雷呀！不好意思，没有立即认出来”。

在农机这一行，远程服务是常有的。说起做短视频的契机，大雷说一开始是想“偷懒”，因为客户咨询的问题很多时候是重复的。有一次一个河南的客户来电咨询，视频通话2个多小时都解决不了，客户也很着急很沮丧，于是想到把每个操作步骤都拍下来，配上说明和旁白，简单剪辑后发给了客户，很快就解决了这个问题。这件事让大雷领悟到视频更直观，可以帮助一些年长的用户更快地理解。于是就在工作之余慢慢开始做手把手教保养设备，快速排除故障的短视频。视频内容做多了，电话求助也少了，沟通和解决的效率都有所提高。这些短视频也成为了用户和经销商的“必修宝典”。

01 为爱发电，把服务刻进DNA的人

12年前，为了与爱人团聚，大雷积极地寻找在哈尔滨工作的机会，机缘巧合下了解了凯斯纽荷兰。虽然一开始投简历石沉大海，但大雷并没有放弃，他每周都打电话自荐，录取后到公司报到时，前台通过声音就认出了他：“原来每周打电话的那位是你呀！”。

工作了一段后，大雷感觉现场比后台见到的故障多，于是申请转岗现场服务。转岗之后，工作场景发生了很大的变化，从办公室来到了田间地头，田间的工作条件毋庸置疑更加艰苦，有时为了找出故障需要几天连轴转，扎在田间随时待命都是家常便饭。但大雷对自己的选择义无反顾，他喜欢在田间直接解决问题。

在大雷眼中，用户都是设备的行家。在一线多年，大雷以自己的真诚和过硬的专业知识成了用户可靠的“参谋”。大雷将客户的决策因素总结为4点，设备的可靠性、配件价格、维修便捷性、以及对服务团队的信任。与客户讨论设备投资时候，他会综合深入的技术参数、设备作业一年带来的收益、以及近年设备在二手市场的表现等多个维度帮客户分析。他对各种设备技术参数的全面了解，总能和客户轻松产生共鸣，帮助客户做出最适合的设备选择。

02修车，更是修心，让服务超越期待

大雷说:

别人说客户是上帝，我觉得这个说法不对——人们对上帝有所求。我觉得应该把客户当成是兄弟——你总是希望家人好。

农机是用户的饭碗，修车不光要技术到位，也要用心和客户交流，急客户之所急。一次在维修的过程中，他听说另一位贷款购车的用户因设备故障停工，夫妻俩一筹莫展。尽管设备已过保修期，大雷仍驱车60公里赶到现场，用半天时间修好了设备。用户的困难不只是车坏了，也因为背负着巨大的借款压力却没有足够的活儿做，刚好大雷服务的另一位用户有活儿需要支持，他就为两边牵了线。微时的无私相助让用户与大雷结下了深厚的情谊，后来这位用户业务越做越大，设备更新换代和添置新机都认准了凯斯纽荷兰。

在大雷的心目中，同行能做到的不叫服务叫义务，售后为用户修好车是义务，真正的服务是同行做不到的。因此，他总能在维修时多看一眼，多为客户想一点。每天接触不同的客户让大雷对客户动态需求有所了解。有时，遇到这个客户需要车，那个需要找活儿做的情况，在维修的同时，他顺便牵线引荐，就可能解决两家的问题，皆大欢喜，也在用户中留下了“凯斯纽荷兰品牌人好”的口碑。

03 短视频内外的硬核温暖

大雷的故事里没有惊天动地的壮举，只有水滴石穿的坚韧。看似简单易懂的短视频背后是大雷的“较真”：一分钟的教程，有时要拍三四遍，反复对齐字幕和时间轴，花费数个小时才能制作完成。同事调侃他“比网红还拼”，他却摆摆手：“一次把视频做好，往后有类似问题的客户直接搜故障代码跟着视频操作就行，一个视频能帮一群人，值得！”

快手7100个粉丝、抖音4200个关注，数字不算惊人，但大雷的视频却让凯斯纽荷兰的服务半径无限延伸。能马上动手解决的，绝不让客户多等一分。做播主给他带来的最大的成就感是听到客户说“你的视频真有用！”。这份朴素的利他心，让钢铁铸造的农机有了温度。谈到对未来的展望，大雷并不期待自己成为大V，他说：“希望凯斯纽荷兰的用户都关注我，帮助他们解决实际的问题，用好设备。”

在大雷心中，农机服务不是修完机器就完事，得让车跑起来，让人笑起来。如今，“凯斯大雷”成了许多农户面对故障时的“定心丸”。而这份信任的源头，正是一个售后工程师对“自家人”最朴素的承诺。